全体の炎上件数は減少するも、自治体・団体の炎上件数が大幅増
企業のデジタルリスクを管理するエルテス 2021年上期「ネット炎上レポート」を発表
～新たなトレンドとしてIT企業への炎上と継続的発生するバイトテロのリスク～
企業が抱えるデジタルリスクを予兆・検知・解決するソリューションを手掛ける株式会社エルテス（本社：東京都千代田区、代表取締役：菅原貴弘、証券コード：3967、以下「エルテス」）は、2021年上期の炎上トレンドについてまとめた、「ネット炎上レポート 2021年上期版」を2021年7月29日（木）デジタルリスクラボにて発表しました。
■炎上レポートの趣旨
エルテスでは、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い、2019年8月より月次でのネット炎上レポートを公開しております。企業の広報やリスク管理を行う方々に炎上事例の傾向をお伝えすることで、自社のレピュテーション保護を行っていただきたいという想いを持ち、作成しております。また、これら炎上事例は、下記の“エルテスの定義するネット炎上”を満たす事例を抽出し、分析を行っております。
エルテスの定義するネット炎上
▼前提条件
以下の二つの条件を満たしている必要がある
1.批判や非難が発生している（ポジティブな共感の拡散等ではない）
2.対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態。
▼定義
ネット炎上とは、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態を指します。対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較して有意に多いことが条件となります。
▼炎上事例の収集方法
SNSやメディアの中で、批判が殺到しやすい媒体を複数選定し、常時ウォッチング。その中で、上記の条件を満たす事象を確認した場合、炎上事例と認定しています。
本レポートでは、炎上事例の変化を “炎上対象”と“炎上要因”の2つの観点から見ていきたいと思います。
■2021年上期全体の炎上傾向
前期（2020年7月～12月）と比較して、2021年上期のネット炎上件数は、19%減少しました。図1でも記載しておりますが、最も顕著だった減少カテゴリーは、個人・著名人の炎上件数（前期比-49%）でした。
また、毎月の炎上件数で見ていくと、上期を通じて炎上件数が最多となったのは、2021年3月でした。3月の特徴としては、他の時期と比べて、顧客クレーム・批判、情報漏えい/内部告発要因の炎上が多く見られました。中でも、過去一年以上目立つことのなかったIT企業の炎上が目立ちました。
■炎上対象からみる上期炎上のトレンド
図2は、前期2020年7月から2021年6月に関して炎上対象別に整理したものです。ここからは、炎上対象の軸で上期の特徴を見ていきたいと思います。
（1）2020年下期と比較して、自治体・団体の炎上件数が大幅増
前期には炎上全体の1割にも満たなかった自治体・団体を対象とした炎上が増加し、上期全体の炎上比率の16%を占めました。また、2021年5月期に限っては、月間の炎上比率の28%を占める結果になりました。
上期全体を通じて、自治体・団体の炎上増加には、どのような背景があったのでしょうか。内容を見ていくと、自治体・団体に関する炎上の約2割が、今月開幕する東京オリンピック・パラリンピックに関連していました。昨年末に当社が発表した「総集編｜2020年の炎上トレンドと2021年のトレンド予測」でも触れましたが、世界が注目する大きなイベントであるオリンピックを巡って、様々な議論が沸き起こっていることが確認出来ました。
その他にも新型コロナウイルス感染症の感染防止に関連して、行政関係者などの言動に対する炎上も多く見られました。
〈例〉
・自粛を要請する中での、飲み会の開催
・ワクチンの不適切管理や、ボランティアに対する過剰な要請
・外国人との会食を控えるよう呼びかけるなど、差別にも繋がりうる不適切な情報発信
（2）IT企業による炎上件数が増加傾向
2020年下期には全体の2%にも及ばなかったIT企業による炎上が増加しました。どのような炎上が発生しているのか、見ていきたいと思います。
〈例〉
・個人情報保護が不十分な状態で運営され続けていたことに対する批判
・利用規約の文言に対する批判
近年は、オンラインサービスの提供に伴い取得した個人情報の管理体制を巡る批判が頻発しています。今後も新しいサービスが生まれては消えていくことを考えると、この種の炎上が減ることは考えにくいでしょう。
また、利用規約を巡る炎上もよく見られるようになりました。利用者にとって一方的に不利な内容が記載されていて、反発を受けるケースなどです。企業の炎上といえば、バイトテロや不謹慎なCMなど、目立つ言動に対する批判が一般的だと思いがちですが、利用規約のような目立ちにくい記載に関してもユーザーの目が光っていることを忘れてはいけません。
■炎上の火種はどのように変化したのか
次に、炎上の火種の観点から2021年上期の特徴を整理していきたいと思います。図3は、炎上内容を比率で整理したものです。
※”企業・団体”は図1の「メーカー」「サービス」「IT」「インフラ」「自治体・団体」「教育組織」を指します。
（3）直近1年間で4月が不適切行為・発言の炎上が最多
4月は不適切行為・発言に対する炎上が、直近1年間で最大の件数となりました。要因の一つとして、飲食店でバイトテロが複数発生したことが挙げられます。飲食店のバイトテロ炎上は先月の6月にも発生しており、バイトテロの被害は継続的に発生しています。
では、なぜバイトテロは繰り返されるのでしょうか。2019年の春にバイトテロが頻発した際には、過去のバイトテロを知るアルバイトスタッフがいなくなったことで、SNSリスクへの危機感が低下したことを要因として、ご紹介しておりました。
過去の要因を参考にした上で、2021年の春にバイトテロが複数発生している要因として、新型コロナウイルスが飲食業界へ与えた影響が関係しているのではないかと考えられます。
多くの飲食店は、新型コロナウイルスの影響で営業の休止、営業時間の短縮が余儀なくされました。そのような状況下では、アルバイトスタッフの解雇などを選択していたことも想定されます。2021年に入り、ワクチン接種が進み、経済活動が回復する中で、アルバイトスタッフを雇用する必要が生じますが、コロナ以前とはアルバイトスタッフの顔ぶれが変わっている可能性が考えられます。さらに、学生のアルバイトによって支えられている飲食業界は、春先にスタッフの入れ替えが生じてしまいます。これは、業界の慣習といえます。
このような背景から、経験豊富なアルバイトスタッフが抜けることで、不適切な行為を容認してしまう職場環境を作ってしまった可能性が考えられます。スタッフの入れ替わりが生じる時期は、管理する側もオペレーションを回すことや目の前のお客様対応に追われてしまうことで、アルバイトスタッフの変化にも気づきにくくなることがあるかと思います。今一度、そのような時こそバイトテロのようなリスクが発生しやすくなる可能性があることを理解することが大切になります。
■まとめ
2021年上期の炎上トレンドを見てきましたが、炎上件数としては減少の傾向が見られますが、企業・団体への炎上は横ばいに近い状態です。バイトテロのように、従来から発生している炎上への引き続きの注意が必要である一方で、利用規約や情報管理など潜在的なリスクを抱えている企業がSNSやメディアの声によって炎上するというトレンドも生まれてきています。
エルテスの運営するデジタルリスクラボでは、引き続き月次で炎上傾向をまとめた炎上レポートを配信していきます。炎上のトレンドを把握頂き、企業のリスクマネジメントに役立てて頂ければと考えております。
また、毎月炎上レポートを配信するとともに、1つ炎上事例を取り上げて、炎上理解を深めるセミナーを開催しておりますので、ぜひご参加ください。
▶エルテス開催セミナー一覧ページ：https://eltes-solution.jp/category/seminar/
参考：デジタルリスクラボ：https://digitalrisk-lab.com/report/3094/
【解説者】
株式会社エルテス 奥村高大
プロフィール：
大学卒業後、金融機関、コンサルティングベンチャーを経て、2018年に株式会社エルテスに入社。マーケティングGrにて、デジタルリスクラボの立ち上げ、運営、執筆を行う。
■株式会社エルテス（証券コード：3967 東証マザーズ https://eltes.co.jp/）
「健全にテクノロジーが発展する豊かなデジタル社会を守り、デジタル社会にとってなくてはならない存在になること」をビジョンに掲げています。インターネットやSNS、テレワークなどの普及で進化し続けるデジタル社会に潜む新たなリスクから企業を守るソリューションを提供するデジタルリスク事業に加え、 従来型の人的警備にデジタル技術を融合してスマートな警備業を創出する AIセキュリティ事業、行政・企業などあらゆる組織の DX化を促進する DX推進事業を展開することで、デジタル社会の発展をサポートしていきます。
[会社概要]
社名 ：株式会社エルテス
代表者 ：代表取締役 菅原 貴弘
所在地 ：東京都千代田区霞が関3-2-5
創業 ：2004年4月28日
URL ：https://eltes.co.jp/
事業内容 ：リスク検知に特化したビッグデータ解析によるソリューションの提供
[関連サイト]
デジタルリスク対策サービス一覧 ：https://eltes-solution.jp/
採用情報 ：https://eltes.recruitment.jp/
公式オウンドメディア「エルテスの道」：https://eltes.co.jp/ownedmedia/
運営メディア「デジタルリスクラボ」：https://digitalrisk-lab.com/